Nilfisk case – Jubilæum med CRM-løsningen MultiMark

– en case der viser, hvor mange muligheder der er med MultiMark CRM.

I mere end 15 år har Nilfisk-Advance A/S brugt CRM-løsningen MultiMark fra MultiMark Solutions til at effektivisere, styrke og samle salgs- og service- og marketingfunktionerne. I dag bruger 1.100 personer på europæisk plan dagligt MultiMark CRM i deres arbejde.

Udfordringen

I mere end 15 år har Nilfisk-Advance A/S benyttet en MultiMark CRM-løsning, som til at starte med blot skulle forbedre et gammelt system og et stort underskud i koncernen. Virksomheden blev således fokuseret, og i den proces skulle MultiMark CRM være med til at styrke det indirekte salg samt målrette marketingaktiviteterne.

”I stedet for at sende den samme marketingkommunikation ud til alle kunder, skulle vi målrette materialet til den enkelte kunde. Og dertil var MultiMark-løsningen et oplagt valg, fordi vi har alle data om hver enkelt kunde tilgængelig et og samme sted – og for alle medarbejdere i virksomheden. Det gør det væsentlig lettere at arbejde målrettet,” siger CRM Systems Manager Kåre Friis, Nilfisk-Advance A/S.

Løsningen

Løsningen blev oprindelig implementeret som en standard CRM-løsning med fokus på salg og marketingprocesserne. Dog gik der ikke lang tid før MultiMark også kom til at understøtte andre processer.

Hos Nilfisk-Advance understøtter MultiMark i dag også serviceteknikernes daglige arbejde med at udføre planlagt vedligehold og service på de store industrimaskiner. Her sker det ofte, at serviceteknikerne modtager oplysninger fra kunden om et muligt køb. Den viden understøtter MultiMark og sikre derved optimalt samarbejde omkring salg af Nilfisk-Advance’s produkter – sælgere og serviceteknikere imellem.

Pipeline

Nilfisk-Advance’s store fokus på pipeline opdateringer sikrer et godt overblik og en kontinuitet i salget. Alle muligheder lægges i MultiMark CRM med det samme og dermed sikres, at salgsmuligheder ikke går tabt pga. travlhed, medarbejderudskiftning etc. Det giver også mulighed for bedre planlægning, prioritering og estimering.

Optimering af salg

Sælgerne har fået et funktionelt værktøj, der er med til at gøre deres hverdag lettere og giver bedst mulig grundlag for et optimalt salg. Med hele produktkataloget tilgængeligt i MultiMark CRM, kan processen omkring tilbudsgivning laves i en arbejdsgang, da varerne udvælges via MultiMark og tilbuddet også sendes herfra.

Taber man et salg, noterer salgskonsulenten årsagen i CRM-systemet. Det giver unik viden omkring kunde- og markedssituationen. Taber man et salg til en konkurrent, registrer konsulenten denne information, og noterer datoen for hvornår virksomheden skal kontaktes igen. Så holder man relationen ved lige, og er sikker på ikke at gå glip af en gensalgsmulighed.

Serviceprocessen

Funktionalitet i MultiMark der understøtter:

    • Registrering af anlæg og anlægskomponenter.
    • Mulighed for relationer mellem et anlæg, forskellige kunder og fysiske lokationer.
    • Avanceret håndtering af relationerne mellem anlæg, serviceaftaler, servicebesøg og reservedelsordrer.
    • Hurtig optagelse af reservedelsordrer med direkte opslag i Nilfisk-Advance’s elektroniske reservedelskatalog.
    • Der kan arbejdes offline direkte hos en kunde på modul klient.
MultiMArk CRM Serviceprocesser

Gennem årene har Nilfisk-Advance A/S fået tilføjet flere funktioner til MultiMark løsningen, f.eks. bliver alle servicebilag nu overført til ERP-systemet.

”Ordrerne i vores CRM-system bliver automatisk sendt til ERP via en Access database, der validerer og konverterer data. Så er kundeservice fri for at genindtaste brugernes ”kragetær”, og det frigiver tid til god support og kundevejledning. Samtidig, hvis en sælger f.eks. er syg, er det let for den nærmeste medarbejder at hjælpe kunden med eventuelle henvendelser, idet de ikke skal lede i personlige papirer, men kan benytte den fælles indgang i MultiMark,” siger Kåre Friis, og fortsætter:

”Det geniale ved MultiMark er, at man slipper for at skulle gentage informationerne flere steder, og har alle informationer samlet et sted. Og informationerne går ikke tabt på en lap papir eller lignende.”

Eksempler på integration mellem MultiMark og ERP-system:

    • Kundestamdata og kontaktinformation bliver opdateret løbende mellem MultiMark og ERP-systemet.
    • Planlægning af dispatch af servicebesøg samt håndtering af servicekontrakter foregår i ERP-systemet. Data overføres automatisk til MultiMark, så serviceteknikerne kan se de planlagte besøg i MultiMark-kalenderen.
    • Reservedelsordrerne optages i MultiMark og danner grundlag for fakturering af kunderne. Der opdateres derfor ordreinformation vedr. forbrug af tid og reservedele fra MultiMark til ERP-systemet.
    • Ordreoptagelsen kræver at MultiMark har adgang til et omfattende reservedelskatalog/vare- og priskatalog. Disse information bliver opdateret automatisk fra ERP-systemet til MultiMark.

Udrulning

CRM System Manager hos Nilfisk-Advance, Kåre Friis, har udrullet MultiMark i hele Europa på Nilfisk-Advances forskellige lokationer, og i dag bruger alle europæiske afdelinger og datterselskaber systemet.

Hvis der ikke er support og vedligeholdelse til sådan et system, så kommer det aldrig til at fungere – men det var der. Den afgørende faktor for udrulningen i organisationen var dog, at vi tidligere havde én mand til at bruge flere dage på at udfylde en såkaldt ”lost sales rapport” – og samme rapport kunne jeg med MultiMark blot trække på et øjeblik, hvilket vil sige, at vi sparer afgørende ressourcer ved hjælp af MultiMark,” siger Kåre Friis.

Resultat

I dag har Nilfisk-Advance A/S mere end 1.100 brugere på deres MultiMark-løsning, og løsningen er langsomt vokset i takt med Nilfisk-Advance.

”MultiMark CRM var et godt system allerede tilbage i 1996, og i dag er det stadig væsentligt bedre end mange lignende systemer. Det skyldes blandt andet, at konkurrerende systemer simpelthen har nogle områder, de ikke dækker.

Med MultiMark kan vi eksempelvis se – via funktionen Install Base Management – hvilke produkter og servicedele kunden har og hvor mange gange, de har været til service. Vi har mange brugerdefinerede felter i systemet, som vi ikke ser så meget hos de konkurrerende systemer,” siger Kåre Friis.

MultiMark CRM har effektiviseret Nilfisk-Advance’s salgs-, service- og marketingstyring, siden det blev implementeret i 1996, og systemet er med til at skabe en gennemsigtighed i salgsselskabet. Alle, der har med kunder at gøre, arbejder i dag i Multimark.

Salgsprocessen -identifikation af nye leads og salgsmuligheder hos eksisterende kunder, både for udstyr og serviceaftaler (1)

Om Nilfisk-Advance A/S

Nilfisk er blandt de førende leverandører af professionelt rengøringsudstyr og har omkring 5.000 ansatte fordelt på fem kontinenter.

Virksomheden har 42 salgsselskaber og hovedkontor i Danmark med produktionsfaciliteter Danmark, Ungarn, Kina, Italien og Nordamerika og er repræsenteret i de fleste lande verden over.

Hent Nilfisk casen som PDF


Vil du vide mere? 

Kontakt Torben Dyhrberg, Business Manager CRM | td@consit.dk | +45 31 41 19 15 eller udfyld kontaktformularen

Navn (skal udfyldes)

E-mail (skal udfyldes)

Tlf.

Emne

Din besked